Mengenal Apa Itu Customer Service? Pengertian, Tugas, Macam – Macam dan Gaji!

Mengenal Apa Itu Customer Service? Pengertian, Tugas, Macam – Macam dan Gaji!
Mengenal Apa Itu Customer Service? Pengertian, Tugas, Macam – Macam dan Gaji! ( pexels.com )

Dalam konteks zaman modern, peran customer service telah menjadi elemen krusial dalam kesuksesan bisnis. Lebih dari sekadar aspek teknis, pelayanan pelanggan menitikberatkan pada kualitas hubungan antara perusahaan dan konsumennya.

Selain sebagai pondasi kesuksesan bisnis, customer service berperan sebagai penghubung esensial antara perusahaan dan konsumen. Setiap interaksi, baik di dunia fisik maupun digital, dapat memberikan kesan mendalam pada pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami bahwa customer service bukan hanya tanggung jawab departemen khusus, melainkan merupakan tanggung jawab seluruh organisasi.

Customer service seringkali menjadi kunci dalam membangun relasi positif antara perusahaan dan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang optimal membantu mempertahankan pelanggan, meningkatkan loyalitas dan menciptakan pengalaman positif yang dapat memengaruhi reputasi perusahaan.

Jika anda memiliki kepedulian terhadap orang lain dan keterampilan dalam menyelesaikan masalah, serta mampu memberikan solusi dengan cepat, apakah anda tertarik untuk bekerja sebagai customer service? Pekerjaan ini tidaklah mudah dan membutuhkan tingkat kesabaran yang tinggi, mengingat interaksi dengan berbagai karakter pelanggan.

Customer service berperan sebagai fungsional dalam memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan dalam sebuah perusahaan atau organisasi.

Tujuannya adalah untuk menjaga kepuasan pelanggan, menyelesaikan masalah, memberikan informasi mengenai produk atau layanan, serta merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan.

Artikel ini akan mengulas lebih lanjut tentang pengertian customer service, tugas, keterampilan yang diperlukan, strategi terbaik untuk pengembangan customer service yang unggul, serta pentingnya mendengarkan dan merespons kebutuhan pelanggan, hingga membahas gaji seorang customer service.

  • Ringkasan
  • Pelayanan pelanggan merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam dunia bisnis, bertujuan untuk memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan.
  • Aspek penting terkait pelayanan pelanggan melibatkan komunikasi, kepuasan pelanggan, pelatihan dan keterampilan, penyelesaian masalah, umpan balik dari pelanggan dan etika.
  • Berbagai jenis pelayanan pelanggan meliputi pelayanan pelanggan melalui telepon, melalui email, secara online, melalui media sosial, otomatis dan lain sebagainya.
  • Strategi untuk meningkatkan pelayanan pelanggan termasuk memberikan pelatihan kepada karyawan, memberikan penghargaan dan insentif, berkomunikasi dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, serta berinovasi secara terus-menerus untuk meningkatkan layanan.
  • Tugas pelayanan pelanggan melibatkan pemeliharaan hubungan positif dengan pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka dan menciptakan pengalaman yang memuaskan.
  • Soft skill yang perlu dimiliki oleh pelayanan pelanggan meliputi keterampilan komunikasi, responsif, kesabaran, ketenangan, manajemen waktu, multitasking, kemampuan memberikan solusi dengan cepat, penyelesaian masalah, ramah dan sebagainya.
  • Hard skill yang dibutuhkan oleh pelayanan pelanggan mencakup penggunaan microsoft office, kemampuan berbahasa asing, penguasaan teknologi, pengetahuan tentang produk, analisis data dan lainnya.
  • Gaji seorang pekerja pelayanan pelanggan berkisar antara Rp 2,5 juta hingga Rp 4 juta per bulan.

Sekilas tentang customer service

Pelayanan pelanggan merupakan komponen yang tak terpisahkan dalam operasional bisnis, yang bertujuan untuk memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan.

Ini mencakup beragam tindakan dan interaksi yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan, pertanyaan, atau masalah pelanggan. Berikut adalah beberapa aspek penting terkait pelayanan pelanggan:

  • Komunikasi – Pelayanan pelanggan melibatkan komunikasi aktif dengan pelanggan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan online, atau media sosial. Tujuannya adalah memberikan jawaban yang jelas, solusi memuaskan dan bantuan yang diperlukan.
  • Kepuasan Pelanggan – Keberhasilan pelayanan pelanggan diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa didengar, dihargai dan mendapatkan solusi dengan cepat akan lebih cenderung menjadi pelanggan loyal.
  • Pelatihan dan Keterampilan – Tim pelayanan pelanggan perlu dilatih dengan baik dan memiliki keterampilan interpersonal yang kuat. Mereka harus mampu mengatasi situasi sulit, menjawab pertanyaan dan menangani keluhan dengan efektif.
  • Dukungan Teknologi – Penggunaan teknologi seperti sistem manajemen pelanggan (CRM) dapat membantu perusahaan melacak sejarah interaksi dengan pelanggan, memahami preferensi mereka dan memberikan layanan yang lebih personal.
  • Responsif – Kecepatan tanggapan sangat penting dalam pelayanan pelanggan. Pelanggan mengharapkan jawaban dan solusi yang cepat, terutama dalam kasus keluhan atau masalah mendesak.
  • Penyelesaian Masalah – Pelayanan pelanggan juga melibatkan kemampuan untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan, baik itu masalah teknis atau penanganan isu dengan melibatkan tim lain di perusahaan.
  • Umpan Balik Pelanggan – Perusahaan dapat memanfaatkan umpan balik dari pelanggan untuk terus meningkatkan layanan mereka. Pelanggan sering memberikan wawasan berharga tentang area yang dapat ditingkatkan.
  • Etika dan Etiket – Tim pelayanan pelanggan perlu mematuhi etika bisnis yang tinggi dan menunjukkan etiket yang baik dalam berinteraksi dengan pelanggan, menciptakan citra positif untuk perusahaan.

Dengan memfokuskan perhatian pada pelayanan pelanggan yang baik, perusahaan dapat membangun hubungan yang solid dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas dan mencapai kesuksesan jangka panjang dalam bisnis mereka.

Macam – macam customer service

Terdapat beragam jenis layanan pelanggan yang dapat ditemukan dalam berbagai sektor bisnis dan industri. Beberapa contohnya mencakup:

1. Customer Service Telepon

Pelayanan pelanggan yang diselenggarakan melalui panggilan telepon memungkinkan pelanggan untuk menghubungi pusat layanan guna mengajukan pertanyaan, menyampaikan keluhan, atau meminta bantuan.

2. Customer Service Email

Dalam situasi ini, konsumen dapat mengirimkan email kepada perusahaan guna memperoleh informasi, mengajukan pertanyaan, atau memberikan tanggapan.

3. Layanan Pelanggan Chat Online

Banyak perusahaan menyediakan layanan pelanggan melalui fitur obrolan langsung di halaman web mereka, memungkinkan pelanggan berinteraksi secara langsung dengan perwakilan perusahaan dalam waktu nyata.

4. Customer Service Media Sosial

Perusahaan memanfaatkan platform media sosial seperti facebook, twitter dan instagram sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan. Pelanggan memiliki opsi untuk mengirim pesan, menyertakan perusahaan dalam postingan, atau memberikan komentar.

5. Self-Service Customer Service

Perusahaan menyajikan sumber daya online, seperti faq, panduan pengguna dan basis pengetahuan, agar pelanggan dapat menyelesaikan permasalahan mereka sendiri tanpa perlu menghubungi layanan pelanggan.

6. Customer Service di Toko Fisik

Dalam ranah bisnis ritel, layanan pelanggan bisa dilakukan secara langsung di tempat fisik toko. Para karyawan toko memberikan bantuan, menjawab pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan.

7. Layanan Pelanggan dalam Aplikasi

Banyak aplikasi dan platform digital menyediakan layanan pelanggan melalui aplikasi mereka sendiri, memungkinkan pelanggan untuk mengakses dukungan secara langsung dari dalam aplikasi.

8. Customer Service via Surat

Walaupun jarang terjadi pada zaman ini, sejumlah perusahaan masih menerima surat fisik dari pelanggan dan memberikan responsnya melalui surat balasan.

9. Layanan Pelanggan Dalam Bahasa Lisan

Hal ini melibatkan pelayanan pelanggan yang diberikan melalui komunikasi langsung antara klien dan perwakilan perusahaan, seperti dalam pertemuan tatap muka atau panggilan video.

10. Customer Service Otomatisasi

Perusahaan bisa memanfaatkan chatbot atau sistem otomatisasi lainnya untuk menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan secara otomatis, khususnya untuk pertanyaan yang bersifat sederhana atau umum.

Setiap bentuk layanan pelanggan memiliki ciri khas dan keuntungannya sendiri dan bisnis dapat memilih kombinasi yang paling cocok dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka.

Yang terpenting adalah memastikan bahwa setiap jenis layanan pelanggan memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.

Strategi untuk mengambangkan customer service

Perusahaan bisa menggunakan chatbot atau sistem otomatis lainnya untuk merespon pertanyaan atau permintaan pelanggan.

Untuk meningkatkan layanan pelanggan, perusahaan perlu mengadopsi berbagai strategi dan praktik terbaik. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat membantu perusahaan meningkatkan pelayanan pelanggan:

  • Melakukan Pelatihan Karyawan – Pastikan tim layanan pelanggan anda memiliki pelatihan yang memadai dalam keterampilan interpersonal, komunikasi dan pengetahuan produk atau layanan. Dukung mereka agar memahami nilai-nilai perusahaan dan dapat menghadapi situasi yang sulit.
  • Meningkatkan Komunikasi – Tingkatkan komunikasi antara departemen yang berbeda di perusahaan. Ini akan membantu menangani masalah pelanggan lebih efisien.
  • Responsif Terhadap Pelanggan – Tanggapi pertanyaan, keluhan dan permintaan pelanggan dengan cepat. Pelanggan menghargai respon yang tepat waktu.
  • Personalisasi Layanan – Upayakan untuk mengenal pelanggan secara individu. Ini memungkinkan anda memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
  • Umpan Balik Pelanggan – Aktif mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan gunakan informasi tersebut untuk meningkatkan produk dan layanan anda.
  • Memanfaatkan Teknologi – Gunakan teknologi seperti sistem manajemen pelanggan (CRM) untuk melacak riwayat pelanggan, memahami preferensi mereka dan memberikan layanan yang lebih baik.
  • Pengembangan Basis Pengetahuan – Bangun basis pengetahuan yang kaya tentang produk atau layanan anda. Ini membantu tim layanan pelanggan memberikan jawaban yang akurat dan informatif.
  • Self-Service – Selain layanan pelanggan langsung, sediakan sumber daya self-service seperti faq, panduan, atau portal pelanggan untuk memberdayakan pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri.
  • Evaluasi Kinerja – Tinjau terus-menerus kinerja tim layanan pelanggan dan identifikasi area yang perlu ditingkatkan. Gunakan data dan analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan.
  • Penanganan Konflik dengan Baik – Latih tim anda dalam menangani konflik dengan pelanggan secara profesional dan efektif, termasuk cara mengelola keluhan dan permintaan yang sulit.
  • Fokus pada Kepuasan Pelanggan – Buat kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam seluruh organisasi. Ini harus menjadi budaya perusahaan yang ditanamkan di semua tingkatan.
  • Inovasi Layanan – Terus mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, baik melalui inovasi produk, pengalaman pelanggan, atau proses pelayanan.
  • Komunikasi yang Jujur – Jika terjadi masalah atau keterlambatan, komunikasikan dengan jujur kepada pelanggan. Mereka akan menghargai transparansi anda.
  • Penghargaan dan Insentif – Berikan penghargaan dan insentif kepada tim layanan pelanggan yang berkinerja tinggi untuk memotivasi dan mempertahankan mereka.

Meningkatkan layanan pelanggan adalah langkah penting dalam membangun loyalitas pelanggan dan menciptakan reputasi positif. Dengan fokus pada pengembangan keterampilan, teknologi dan budaya perusahaan yang mendukung layanan pelanggan yang unggul, perusahaan dapat mencapai keunggulan bersaing.

Apa saja tugas customer service?

Tanggung jawab customer service mencakup berbagai aspek yang bertujuan untuk memberikan dukungan, pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan. Berikut beberapa tugas umum yang biasanya dilakukan oleh tim customer service:

  • Respons Pertanyaan – Kemampuan customer service untuk memberikan jawaban terhadap pertanyaan pelanggan mengenai produk, layanan, harga dan kebijakan perusahaan.
  • Penanganan Keluhan – Proses penerimaan, pencatatan dan penyelesaian keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien untuk menjaga kepuasan pelanggan.
  • Bantuan Teknis – Pemberian bantuan teknis kepada pelanggan yang menghadapi masalah, khususnya untuk produk atau layanan teknis.
  • Proses Pesanan – Membantu pelanggan dalam mengatur, memproses dan melacak pesanan, termasuk pengiriman dan pengembalian barang.
  • Informasi Produk – Menyediakan informasi lengkap mengenai produk atau layanan, seperti spesifikasi, fitur dan manfaatnya.
  • Pelayanan Pelanggan Personal – Membangun hubungan positif dengan pelanggan, mengenali mereka secara personal dan memberikan pelayanan yang sesuai.
  • Penanganan Pembayaran dan Tagihan – Membantu pelanggan dengan pertanyaan terkait pembayaran, faktur dan masalah keuangan lainnya.
  • Penyelesaian Masalah – Menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan terkait produk, pengiriman, atau layanan.
  • Pengembalian dan Klaim Garansi – Mendukung pelanggan dalam proses pengembalian barang atau klaim garansi jika produk bermasalah.
  • Pengelolaan Umpan Balik – Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan mengirimkannya ke departemen terkait untuk peningkatan produk dan layanan.
  • Pendidikan Pelanggan – Memberikan edukasi kepada pelanggan tentang penggunaan yang benar dari produk atau layanan, termasuk memberikan panduan atau saran.
  • Monitoring Media Sosial – Memantau dan merespons interaksi pelanggan di media sosial serta menjaga citra perusahaan secara online.
  • Penjualan dan Up-Selling – Beberapa customer service juga bertanggung jawab untuk melakukan penjualan tambahan atau meningkatkan penjualan produk atau layanan.
  • Pelaporan dan Analisis – Melaporkan tren, masalah dan statistik pelayanan pelanggan kepada manajemen untuk pengambilan tindakan yang diperlukan.

Dengan menjaga hubungan positif, memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan pengalaman memuaskan, customer service yang baik dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memperoleh pelanggan baru melalui rekomendasi positif.

Apa skill yang harus dimiliki oleh customer service?

Pelayanan pelanggan membutuhkan gabungan kemampuan interpersonal (soft skills) dan keahlian teknis (hard skills) yang handal guna menyediakan layanan yang unggul. Berikut adalah beberapa kemampuan interpersonal dan keahlian teknis yang penting bagi customer service:

Keterampilan Lunak (Soft Skills)

Berikut adalah beberapa keterampilan interpersonal yang perlu dimiliki oleh seorang customer service:

  • Keterampilan Komunikasi – Kemampuan berbicara dan menulis dengan jelas serta efektif untuk mengkomunikasikan informasi kepada pelanggan.
  • Empati – Kepekaan untuk memahami dan merasakan perasaan serta sudut pandang pelanggan, memungkinkan respon yang penuh empati terhadap kebutuhan mereka.
  • Kesabaran – Kecapakan untuk tetap tenang dan ramah ketika berhadapan dengan pelanggan yang mungkin merasa frustrasi atau emosional.
  • Keterampilan Mendengarkan – Kemampuan mendengarkan secara aktif dan sepenuh hati kepada pelanggan untuk memahami masalah dan kebutuhan mereka.
  • Keterampilan Penyelesaian Masalah – Kemampuan mengidentifikasi masalah pelanggan dan menemukan solusi secara efisien dan kreatif.
  • Komunikasi Ramah – Kemampuan berbicara dengan suara yang ramah dan sopan, membentuk hubungan positif dengan pelanggan.
  • Keterampilan Berpikir Kritis – Kemampuan membuat keputusan bijak dan menyelesaikan masalah yang kompleks.
  • Kemampuan Multitasking – Keterampilan mengelola beberapa tugas dan interaksi pelanggan secara efisien.
  • Keterampilan Manajemen Waktu – Kemampuan mengatur waktu dengan baik untuk memprioritaskan dan menyelesaikan tugas dengan efisien.
  • Menjaga Ketenangan dalam Tekanan – Kemampuan tetap tenang dan efektif saat menghadapi situasi yang menekan atau mendesak.

Keterampilan Teknis (Hard Skills)

Berikut adalah beberapa kemampuan keterampilan (hard skills) yang diperlukan oleh customer service:

  • Pemahaman Produk/Layanan – Memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, termasuk fitur, manfaat dan spesifikasi.
  • Keahlian Teknologi – Mampu mengoperasikan sistem manajemen pelanggan (CRM), aplikasi obrolan online dan perangkat lunak dukungan pelanggan lainnya dengan baik.
  • Pemanfaatan Media Sosial – Kemampuan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui platform media sosial serta memahami aturan dan etika yang terkait.
  • Analisis Data – Mampu menganalisis data pelanggan dan tren untuk membantu meningkatkan pelayanan pelanggan.
  • Bahasa Asing – Jika perusahaan beroperasi di pasar internasional, kemampuan berbicara dalam bahasa asing dapat sangat bermanfaat.
  • Keterampilan Penulisan – Kemampuan dalam merespons email, mengisi formulir, atau membuat laporan dengan bahasa tulisan yang baik.
  • Pemahaman Kebijakan dan Prosedur – Memahami kebijakan dan prosedur perusahaan terkait dengan pelayanan pelanggan, pengembalian produk dan hal-hal lainnya.

Gabungan antara keterampilan lunak dan keterampilan teknis yang kuat akan membantu customer service memberikan pelayanan yang unggul, membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, serta menjawab berbagai kebutuhan dan tantangan yang mungkin muncul dalam pekerjaan mereka.

Pentingkah customer service dalam perusahaan?

Tentu saja, keberadaan customer service sangat esensial di dalam suatu perusahaan. Customer service memiliki peran kunci dalam memelihara hubungan yang positif dengan pelanggan serta mencapai kesuksesan jangka panjang dalam dunia bisnis. Ada beberapa alasan mengapa customer service sangat vital:

  • Retensi Pelanggan – Pelayanan pelanggan yang baik membantu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan yang memuaskan lebih mungkin akan tetap setia.
  • Reputasi Positif – Pelayanan pelanggan yang unggul dapat membentuk reputasi positif bagi perusahaan, membantu menarik pelanggan baru melalui rekomendasi dan ulasan positif.
  • Pengungkapan Masalah – Customer service berfungsi sebagai saluran komunikasi bagi pelanggan untuk mengungkapkan masalah, keluhan, atau masukan. Ini memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki kekurangan dan meningkatkan produk atau layanan mereka.
  • Peningkatan Penjualan – Tim customer service dapat berperan dalam meningkatkan penjualan dengan memberikan informasi produk yang komprehensif, membantu pelanggan dalam proses pembelian, bahkan melakukan up-selling atau cross-selling.
  • Kepuasan Pelanggan – Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Pelanggan yang puas lebih mungkin kembali dan melakukan pembelian berulang.
  • Analisis Data – Tim customer service dapat mengumpulkan data berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi dan masalah yang dihadapi pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk meningkatkan produk, layanan dan strategi bisnis secara keseluruhan.
  • Ketahanan Persaingan – Di dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, customer service yang baik dapat menjadi faktor penentu yang membedakan perusahaan dari pesaingnya.
  • Loyalitas Karyawan – Customer service yang baik juga berpengaruh pada loyalitas karyawan. Tim yang merasa didukung dalam memberikan pelayanan pelanggan yang baik cenderung lebih bahagia dan produktif.
  • Pemecahan Masalah Efektif – Dalam situasi darurat atau krisis, customer service menjadi ujung tombak dalam memberikan bantuan dan informasi kepada pelanggan yang membutuhkannya.

Dengan demikian, customer service bukan hanya departemen yang “bagus untuk dimiliki,” melainkan merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang sukses.

Perusahaan yang menghargai pentingnya customer service cenderung mencapai pertumbuhan yang lebih baik dan menjaga kepercayaan pelanggan dalam jangka panjang.

Berapa gaji seorang customer service?

Menurut informasi dari ivosight.com, upah rata-rata bagi customer service di indonesia berkisar antara Rp 2.5 juta hingga Rp 4 juta per bulan. Meskipun demikian, besaran gaji tersebut dapat bervariasi tergantung pada berbagai faktor seperti jenis industri, lokasi kerja dan tingkat pengalaman.

Dengan melihat rincian gaji yang disampaikan, apakah anda merasa tertarik untuk mengambil pekerjaan sebagai customer service?

Penutup

Dalam dunia bisnis yang semakin kompleks dan kompetitif, customer service bukanlah sekadar layanan tambahan, melainkan adalah fondasi kesuksesan. Memahami, mendengarkan dan merespons kebutuhan pelanggan dengan baik adalah kunci untuk menciptakan hubungan yang kokoh dan berkelanjutan.

Oleh karena itu, berinvestasi dalam customer service yang unggul bukanlah pilihan, melainkan suatu keharusan bagi setiap perusahaan yang menginginkan kesuksesan jangka panjang.

Dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan dan mengadopsi praktik terbaik dalam pelayanan pelanggan, perusahaan dapat memimpin dalam pasar dan menciptakan fondasi yang kuat untuk pertumbuhan masa depan.

Mengapa customer service penting bagi sebuah perusahaan?

Customer service penting karena membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menciptakan reputasi positif, meningkatkan penjualan, mendapatkan umpan balik yang berharga dan menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan.

Apa perbedaan antara customer service yang baik dan buruk?

Customer service yang baik melibatkan komunikasi yang efektif, empati terhadap pelanggan, penyelesaian masalah yang cepat dan pelayanan yang personal. Sebaliknya, customer service yang buruk terlihat dalam komunikasi yang kasar, kurangnya responsif terhadap pelanggan dan ketidakmampuan menyelesaikan masalah dengan baik.

Bagaimana cara meningkatkan customer service di perusahaan?

Untuk meningkatkan customer service, perusahaan dapat melatih karyawan dalam keterampilan interpersonal, meningkatkan pengetahuan produk, memanfaatkan teknologi, mendengarkan umpan balik pelanggan dan berfokus pada kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Evaluasi terus-menerus dan perbaikan berkelanjutan juga merupakan kunci dalam meningkatkan pelayanan pelanggan.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *